Prowadzisz firmę? Zadbaj o customer experience
Współczesny klient nie wybacza. Jeśli nie będzie zadowolony z obsługi lub z jakości produktu, nie da drugiej szansy Twojej firmie. Konkurencja rośnie z godziny na godzinę, dlatego warto zadbać o to, by doświadczenia Klienta z Twoją marką były pozytywne, co wpłynie na budowanie lojalnej relacji konsumenckiej. Sprawdź, czym dokładnie jest customer exprience i jak go budować.
Customer experience – co to?
Customer experience to w dokładnym tłumaczeniu z języka angielskiego „doświadczenie klienta”. Brzmi dość niezrozumiale? Customer experience to nic innego, jak suma odczuć, wspomnień i emocji, jakie Twoja firma wywołuje w Kliencie. Składa się na nią wszystko od pierwszego zetknięcia Klienta z Twoją marką. Być może mijał w galerii handlowej Twój sklep i zwrócił uwagę na kontrowersyjną wystawę, być może zadzwonił na infolinię, by może odwiedził Twoją stronę internetową, by sprawdzić warunki zwrotu i nie mógł znaleźć potrzebnej informacji? Wszystkie te doświadczenia tworzą obraz Twojej firmy w oczach konsumentów. Jest to subiektywna ocena, która jednak wystarczy, by Klient dokonał kolejnego zakupu lub zrezygnował z Twoich usług, a nawet odradził je innym! Współczesne społeczeństwo jest coraz bardziej świadome technik manipulacyjnych, które stosują marketingowcy, dlatego ich zaufanie jest silnie ograniczone. Zamiast ufać reklamom, czytają opinie w internecie i chętnie korzystają z rekomendacji znajomych.
Zadbaj o doświadczenia na każdym etapie
Doświadczenia klienta tworzą się jeszcze zanim skonfrontuje się on z jakością oferowanych przez Ciebie usług lub produktów. Wystarczy reklama na przystanku lub w internecie, by już stworzyć pewne oczekiwania konsumenta, dlatego tak ważne jest, by wszelkie działania marketingowe były przemyślane. Doświadczenia klienta to również jakość obsługi np. czas oczekiwania na kasjera, kolejki, życzliwość pracowników. Nie należy również zapominać o działaniach pozakupowych, ponieważ to one w dużej mierze decydują o tym, czy klient ponowni zakup. Dlatego tak wiele firm decyduje się za inwestycję w chatbota i voicebota (https://sprint.pl/pl/uslugi/voicebot). Są to zaawansowane oprogramowania, które korzystając z gotowych szablonów, gotowe są odpowiadać na pytania klientów o każdej porze dnia i nocy, dzięki czemu czują się oni odpowiednio zaopiekowani przez markę również po zakupie. Warto zwrócić uwagę na to, jakie doświadczenia i emocje towarzyszą Klientom podczas spotkań z Twoją marką – zadbaj o jakość obsługi, przejrzystość regulaminów, estetyczne reklamy oraz sprawną obsługę reklamacji, a Klient na pewno wróci i dokona zakupu ponownie!